中国联通智慧客服北方二中心，是一个7*24小时为联通客户提供帮助的地方，这里有一群尽职尽责默默奉献着的小蜜蜂，努力的为每一位用户提供优质的服务；李凯，是中国联通智慧客服北方二中心10010热线一位普普通通的客服代表，在日常工作中他热情的去给每一个客户解决问题，想客户之所想、急客户之所急，让客户真切的感受到中国联通客服热线的高品质服务。

中国联通智慧客服北方二中心 李凯

用心服务，耐心解答

8月份某天9时许，李凯在正常工作中接到一位用户的来电，进线后，用户情绪非常激动“你们他妈的是什么情况，手机刚才还好好的，这会儿就打不出去电话了，我父亲在住院需要给医院联系，出了什么问题你们负责吗？你们是不是神经病……”在用户持续输出了10分钟之后，才停下来，这期间，李凯始终保持冷静、认真倾听，直至客户发泄完，了解到用户是未及时缴费造成手机欠费，导致的无法拨打电话，“先生，您先消消气，您的心情我非常理解，我这边查询到您无法拨打电话是因为手机欠费停机导致的，缴清欠费之后就可以回复使用了。”用户一听“不可能，我前两天已经交过费用了，不信你查一下我的缴费记录，不可能欠费。”“先生，您当时交的费用正好抵扣了您的套餐费用，但是您现在通话时长有超出，账户余额中没有预存的费用，导致了欠费。”“我父亲生病需要检查，一直没注意这些，但是现在我真的很着急联系家人，手机停机也没办法缴费，有什么办法吗？能不能给我开开机，我缴一下费也行。”“非常理解您的心情，帮您查看了一下，您是二星忠诚用户，可以办理紧急开机，开机后24小时内可正常拨打电话，我帮您催促一下尽快给您办理，您不要着急。”用户听后非常高兴“谢谢，谢谢，麻烦尽快给我办理一下吧，刚才太着急了，实在不好意思。你的服务态度真好，有什么办法可以表扬一下你。”“没事的，也感谢您的认可，遇到这样的事情，我也非常能够理解您的心情，您不要着急，我会跟进这个问题尽快为您解决。”在用户挂断电话后，他立即将问题记录提交，并与处理工单人员沟通10分钟内处理了用户的问题。

就这样，李凯用自己耐心、细心的服务，顺利解决了一位用户的“怨气”，虽然遭到了一些辱骂 ，但他认为一切都值得。事后与王李凯沟通时，他表示我给自己的座右铭就是“用心服务，耐心解答”，我要用我学到知识，更好的服务每一位用户。再加上现在正在开展“联通好服务 用心为客户”活动，我更需要高标准要求自己，要让联通“好服务”形象深入到每个用户中，得到每个用户的认可。

李凯常说自己的座右铭：“用心服务，耐心解答”