呼叫中心，在国外又被称为客户服务中心（Customer Care Center－CCC）或者客户关系管理中心（Customer Relationship Management－CRM）。从客户关系管理中心这个名称来看，呼叫中心所能处理的已并不仅仅是“呼叫”，它还可以成为CRM系统中的重要组成部分。

    经过近二十年的发展，呼叫中心已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路等行业中得到了广泛应用。但是，e-works在对制造企业呼叫中心应用情况进行调查的时候却发现，呼叫中心在制造企业中的应用情况不容乐观，制造企业对于呼叫中心缺乏了解，其应用价值被严重低估。

    本文对呼叫中心及客户关系管理（CRM）做了简单介绍，并对两者结合所能为企业带来的价值提升进行了讨论。希望能够帮助制造企业全面认识呼叫中心，推动呼叫中心在制造企业的应用发展。

一、呼叫中心助力企业提升客户满意度

    企业早已认识到客服电话为营销能带来的巨大价值，大多数企业都有简单的客服电话系统，包括：公布一个或数个电话号码，并在内部制定一些电话服务的工作流程和具体要求。如：谁来接电话、在多少次响铃内必须接听、在服务电话中该说哪些内容、无人时如何处理、如何转接等等。

                  （图一）人工客服系统结构图

    但仅仅依靠人工服务的客服电话系统，大量信息需要依靠人工进行记录和管理，效率低下且不易管理。对于多数企业而言，激烈的竞争对服务的要求日益提高，分散的客户资讯和低效率的管理方式已不足以满足企业需求。现在的制造企业，需要的不仅仅是“呼叫”，更重要的是通过提升“呼叫”的服务质量来提升客户满意度，从而实现与竞争对手的差异化。将客服电话系统升级为呼叫中心，可以帮助企业达到这个目标。

    作为客户联络企业的窗口，呼叫中心能够在以下三个方面提升企业客户的满意度。

1、客户体验的提升

    客户体验的好坏，直接决定着客户对企业的满意度和忠诚度。如果客户需要联系企业，却遇到诸如打不进电话、长时间占线、转接失败、承诺回复却无消息等情况，无疑会降低客户对该企业的满意度。如果这种情况一再重复，企业必将失去此客户。考虑到发展一个新用户和维护老用户之间在成本上的巨大差距，无论是哪家企业都不会希望因为小问题而造成老用户流失。

    在IVR（Interactive Voice Response互动语音应答）、ACD（Automatic Call Distributor 自动呼叫分配，也叫智能选择座席）、CTI (Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)等系统的帮助下，呼叫中心可以很好的解决上述问题，打不进电话、长时间占线、转接失败、承诺回复却无消息这些糟糕情况将不再发生。

2、效率

    一部分客户需求可以通过互动语音应答系统、自动传真等功能得到满足，减轻了坐席（一般由PC微机和话机组成，主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。一般指呼叫中心业务人员使用的一套设备。使用坐席进行服务的工作人员成为坐席人员或坐席代表）人员的工作量，系统也可以帮助坐席人员完成各种记录、给出工作提示，其工作效率可以得到了大幅度提升。自动拨号、呼出对象资料提示等功能亦可大幅提升外拨业务的工作效率。

3、管理能力

    简单的客户服务电话系统缺少统计功能，难以对市场营销活动后的市场反应、员工的工作效率和工作质量做出统计和评估，管理人员很难准确掌握客户服务电话系统的运作情况。呼叫中心系统的报表与质量管理功能可以生成详细的统计数据，市场营销活动后的市场反应、单个员工的工作效率及质量都可以得到清晰体现，从而帮助管理层了解整个呼叫中心的工作情况。

    虽然只是简略的从三个方面对呼叫中心的应用做了介绍，但足以看出呼叫中心在提升客户满意度方面有着不可替代的价值。可以说，对客户满意度要求越高的企业，呼叫中心带来的帮助就越大。

    上述内容主要阐述了呼叫中心的“呼叫”能力上的应用潜力。呼叫中心除了能提供呼叫功能外，还可以作为一个客户关系管理中心。它是如何成为客户关系管理中心的呢？我们先来简单了解一下客户关系管理。

二、CRM（客户关系管理）简述

    CRM（Customer relationship management 客户关系管理）理论最早由美国Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，它以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的策略最终达到获取利润目的的一套管理体系。

    CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。

                         （图二）CRM软件系统的一般模型

    根据CRM系统的一般模型（图二），可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。